Rusinak y su equipo probaron primero las preguntas
con un grupo de pacientes piloto. Luego, utilizaron
esa retroalimentación para modificar la redacción
de la encuesta y hacerla más fácil de entender. Por
ejemplo, el equipo reemplazó el término “centros
de enfermería especializada” por “centros de
rehabilitación”, ya que los pacientes conocen más el
segundo término —un esfuerzo por “asegurarnos de
usar un idioma que ellos entendieran”, señala Rusinak
en Boston, Massachusetts, EUA.
Centrarse en las experiencias del paciente ayuda
a los equipos a identificar y priorizar puntos pro-blemáticos comunes en las instalaciones existentes.
Así, los equipos de proyecto de instalaciones nuevas
pueden eliminar esos problemas o introducir nuevos
servicios o infraestructura para que los pacientes se
sientan más cómodos. En la empresa de construcción, diseño y renovación de centros de salud HOK,
los equipos interactúan directamente con los pacientes y sus familias durante la fase de planificación.
“Les preguntamos a los pacientes sobre su experiencia en los espacios actuales, qué consideran bueno y
qué se podría mejorar”, señala Scott Rawlings, Director de Atención de Salud de HOK en Washington,
D.C., EUA.
Por ejemplo, HOK encuesta a pacientes, familias y
personal para determinar cinco cosas que cambiarían
en una instalación existente. La retroalimentación que
han recibido ha ido desde una mejor comunicación
y estar informados sobre lo que pueden esperar
hasta una mayor variedad de opciones de alimentos
más saludables. HOK evalúa la factibilidad, el costo,
el cronograma y el impacto operacional de las
sugerencias de los pacientes, y luego se lo presenta a
los clientes hospitalarios.
Pedir retroalimentación sobre las instalaciones
existentes ayudó a Royal United Hospital Bath
“[Escuchamos]
a nuestros
pacientes
para lograr
los mejores
resultados
posibles. Después
de todo, son ellos
los que usan
el servicio que
proporcionamos”.
—Charlotte Scully, Directora de
Proyecto, Royal United Hospital
Bath, Bath, Inglaterra
“Les preguntamos a los
pacientes sobre su experiencia
en los espacios actuales, qué
consideran bueno y qué se
podría mejorar”.
—Scott Rawlings, HOK, Washington, D.C., EUA
